Calidad del servicio público en la era de la transformación digital: Implicaciones para la satisfacción ciudadana

Quality of public service in the era of digital transformation: Implications for citizen satisfaction

Resumen

La transformación digital del Estado representa un cambio sistémico en la cultura corporativa, los modelos organizativos y los procesos operativos, orientado a satisfacer las necesidades ciudadanas de forma eficiente, transparente y segura. El presente estudio desarrolla una revisión narrativa estructurada de la literatura, orientada a analizar la relación entre la calidad del servicio público y la satisfacción ciudadana en el contexto de la transformación digital del Estado. A partir de la integración crítica de literatura académica y reportes de organismos internacionales, se identifican tendencias conceptuales, desafíos institucionales y factores que influyen en la percepción ciudadana sobre los servicios públicos digitales. El estudio explora la evolución de la madurez digital, desde la simple administración electrónica hasta el paradigma de la administración proactiva, donde el uso estratégico de macrodatos e Inteligencia Artificial permite al Estado anticiparse a las demandas de la población. No obstante, los hallazgos advierten sobre la "paradoja de la exclusión digital", señalando que las brechas en conectividad, dispositivos y habilidades pueden convertir la digitalización en una nueva barrera para los sectores más vulnerables. Se concluye que la superación de los silos institucionales mediante la interoperabilidad, la adopción de infraestructuras Cloud Smart y un diseño inclusivo móvil-prioritario son requisitos indispensables para generar valor público equitativo en la región de América Latina y el Caribe