DISEÑO DE MEJORA DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU CONTRIBUCIÓN A LA SATISFACCIÓN Y LA VENTAJA COMPETITIVA DEL BANCO NACIONAL DE FOMENTO, 2024-2025
Improvement Design of the Customer Service System and Its Contribution to Satisfaction and Competitive Advantage at the Banco Nacional de Fomento, 2024-2025
DOI:
https://doi.org/10.65740/r9jjke53Palabras clave:
atención al cliente, satisfacción del usuario, calidad del servicio, transformación digital, ventaja competitivaResumen
El estudio analiza de qué manera el diseño de mejora del sistema de atención al cliente contribuye a la satisfacción de los usuarios y a la ventaja competitiva del Banco Nacional de Fomento (BNF), Casa Matriz, durante el periodo 2024-2025. El problema central se relaciona con procesos fragmentados, tiempos de atención elevados, escasa integración tecnológica y ausencia de mecanismos sistemáticos para evaluar la satisfacción, condiciones que afectan la percepción de calidad institucional y limitan la competitividad del servicio. El marco teórico incorpora los modelos SERVQUAL y Kano, junto con los conceptos de experiencia del cliente, omnicanalidad y transformación digital en la banca pública. La investigación adoptó un enfoque cuantitativo, con diseño no experimental y alcance descriptivo-correlacional, mediante una encuesta estructurada aplicada a 174 usuarios de la Casa Matriz, validada por juicio de expertos y con un coeficiente alfa de Cronbach superior a 0,80. Los resultados muestran una valoración favorable de la competencia y el trato del personal, con medias superiores a 4 en seguridad y conocimientos, y brechas en los tiempos de atención, la estabilidad de los sistemas, los canales de autoayuda y la coordinación entre áreas. El 81,6% considera que el servicio cumplió total o parcialmente sus expectativas, pero solo el 4,6% que las superó, y cerca de uno de cada cinco usuarios se declara insatisfecho. Se propone un modelo de atención centrado en el usuario, basado en cuatro programas: reingeniería de procesos, academia de excelencia en el servicio, ecosistema tecnológico integrado y gobernanza para la mejora continua.
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